当前位置:主页 > 誉鼎国际app > 媒体报道

干洗店前台接待需要具备哪些素质?

2017-10-27 15:44  |  来源:皇家圣雪洗衣
洗衣店的前台接待应区别于普通的前台服务人员,他是以专业为主导、将专业融入到服务当中,把生硬枯燥的内容,用一种比较适当的方式让顾客接受,从而使顾客信任你及你的工作,进而接受你所在洗衣店对他的服务。事实证明洗染行业90%事故取决于前台,所以说经营服务行业门面很重要,前台是重中之重!
 

 
良好的服务形象
前台接待是店铺的形象。前台接待每天的工作都是与顾客相关的,在为服务对象提供服务的具体过程中,言行举止都影响着顾客对店铺的总体印象。在服务过程中应做到以下几点:
■ 礼貌接待
从顾客走进干洗店开始到离开,前台都要保持礼貌服务,在接待顾客服务过程中,要做到:顾客进门微笑欢迎,顾客提问热情回答,顾客离店礼貌欢送。
■ 热情服务
前台接待员在顾客消费过程中要做到热情服务:眼到、手到、心到。眼到,也就是说,前台员工时刻要注意走进的顾客,禁止顾客进店后,服务人员还没有发现顾客的存在。手到,就是时刻准备着接过顾客要洗涤的衣物,或者顾客的取衣卡。心到,就是说前台要准备把握顾客的要求所在,设身处地为顾客着想,满足顾客的潜意需求。
■ 巧妙沟通
在干洗店里,店员主要靠语言与顾客沟通、交流,店员的语言是否礼貌、准确、得体,将直接影响到顾客的情绪,并影响顾客对店铺的印象。据分析,一个优秀的店员讲出的话,一般都具有以下几方面的特点:
A.语言有逻辑性,层次清晰,表达确切。
B.突出重点,不做无谓的铺垫,不讲多余的话。
C.不夸大其词,不吹牛诓骗。
D.不讽刺、挖苦、侮辱顾客。
E.不与顾客发生争论。
F.不使用粗俗的语言。
 
过硬的业务水平
前台接待要了解本店全部服务项目,全套服务流程及操作工艺、技术水平、成本利润、服务理念等。有些顾客并不知道自己的衣服需要干洗还是水洗,这就需要店员介绍相关面料的洗涤知识和不同洗涤方法的洗涤效果,使顾客清楚各种干洗方法的优缺点,帮助顾客尽快做出决定。在为顾客介绍服装面料及干洗知识时,要实事求是,不能为了引起顾客的消费兴趣而故意诱导顾客。
 
负责的工作态度
前台的收衣工作是洗衣工作的第一环,对洗衣效果和减少纠纷至关重要,收衣过程中,收衣员要做到:看清、讲清、写清。看清,就是在检查衣物时,看清面料成分、看清衣物破损、看清衣物存在的污渍、看清装饰物。讲清,就是衣物潜在的缺陷,洗涤后出现的状况向顾客讲清楚,以及污渍是否能够洗涤彻底的问题讲明白。写清,就是把衣物上面的缺陷在单据上标注清楚,还有与顾客形成的共同约定在单据上写详细,最后请客人签字认可,避免客诉产生时无依据可查。
 
合理解决纠纷
如果和顾客出现纠纷,这就需要前台接待有合理解决纠纷的能力。首先洗衣业是服务行业,要先自我反省,并对客户真诚致歉,然后按规定解决问题。自我认错可能会赢得一个客户的好感,这种口碑宣传比什么宣传方式都好。如果是客户无理取闹,必要的时候可以请上级出面解决,切忌使用粗俗的语言,更不能对顾客发脾气,这样的结果只会让事情更糟糕。记住教训,仔细回想,是在哪个方面被客户抓到把柄的,以后改正。
分享到:
标签: